Mijn treinreis blijft nog nawerken. Mijn belevenissen in de stiltecoupe hebben overpeinzingen op gang gebracht die zo simpel zijn als wat, toch had ik die sensatie kennelijk nodig om een aantal dingen voor mezelf duidelijk te krijgen.
Wil je een soort van irritatie bij je klant oproepen, dien je vooral op te treden als meester/juf die tegen een stelletje kleuters praat. Je praat dus TEGEN hen en niet MET hen. Klanten, zeker betalende klanten, stellen het op prijs als ze zo nu en dan naar de regels worden verwezen en te horen krijgen dat ze aan deze niet voldoen. Dat geeft altijd zo’n heerlijk gevoel. Als je, net zoals je in een tjokvolle trein geen keuze meer hebt waar je wilt zitten en dus niet bewust voor een stiltecoupe kunt kiezen, bovenop het feit dat je geen alternatief hebt ook nog eens geconfronteerd wordt met de gewaarwording dat een gebrekkenvertonend aanbod door de dienstverlener gecompenseerd wordt door een arrogante afstandelijke houding, zonder hinder van inlevingsvermogen en klantvriendelijkheid, dan ben je al op de goede weg om duurzame frustraties te creëren.
Mijns inziens wordt er nog steeds teveel over de klant gepraat ipv met de klant. We gaan voortdurend in conclave onderling, binnen het eigen kader. We ontwikkelen visies voor de toekomst, bouwen luchtkastelen, leggen dromen vast in nota’s, bedenken nieuwe concepten en proberen succesvolle concepten te imiteren en ondertussen… DOET Hema gewoon. De ene bibliotheekmarathon volgt de andere op. Nee, er zitten geen klanten tussen, en reacties van klanten vind je ook niet terug op de discussiepanelen waar het om de toekomst van de bibliotheek gaat. Het blijven zo’n beetje dezelfde namen die je overal tegenkomt. Mensen met een visie, met briljante ideeën, zonder meer, maar toch blijft het een soort Lions-Club, een besloten kring, ietwat elitair zelfs.
Het is meer dan duidelijk dat het oude concept niet meer werkt, de cijfers spreken voor zich, door de gedwongen bezuinigingen wordt het er niet beter op. Toch blijven we de oude regeltjes, een hele catalogus van regeltjes en voorwaarden, hanteren, terwijl de trend snel, eenvoudig en simpel is. Ook de regels moeten worden aangepast aan de nieuwe tijd, en als we zien aankomen dat we het een of ander voorgoed moeten verwerpen, dan kunnen we dat beter NU doen. ( Ned Potter schreef hier een overtuigende blogpost over.)

Een tijdje geleden las ik op twitter het volgende:

Don’t tell customers what your „policy“ is, tell them how you’ll help them anyway. (Steve Keating)

En ook een ander statement maakte grote indruk op me:

Netflix and Libraries: You Are What “Your Users” Think You Are, Not What You Think You Are

Het klinkt zo simpel. Het gaat alleen maar om het aanpassen van de focus. De klant is en blijft het middelpunt, of heb ik iets gemist?

Als je aan reizen met de trein denkt en de mogelijke vertragingen, het wachten op ijskoude perrons waar je altijd in de tocht staat en het risico van bladeren op de rails even achterwege laat, dan heeft het reizen met de trein ontegenzeggelijk een eigen charme, vind ik. Als ik met de trein reis dan reis ik niet te snel en niet te langzaam, dan voel ik me niet aangespannen zoals vaak tijdens het autorijden, en hoef ik bij aankomst niet te wachten totdat mijn ziel er ook gearriveerd is zoals ik dat voel na een reis in een vliegtuig. Nee, treinreizen betekent voor mij precies het goede tempo, het goede ritme. En vooral nu, in de herfst, zijn de plaatjes die je buiten voorbij ziet komen adembenemend.
Zo zat ik kortgeleden volop te genieten, van alles wat ik met mijn zintuigen opnam, tussen scholieren op weg naar hun ‚werk‘, tussen oma’s die druk in de weer waren met hun kleinkinderen, tussen volwassenen en bijna volwassenen. Zelfs van het gemurmel van al deze stemmen kon ik genieten. Vlak voordat ik mijn bestemming bereikt had, liet een conducteur zich zien, geen gewone, meer een soort toezichthouder, een stevig en machtsbelust mannetje. Hij schreed door de coupe, keek hautain op zijn onderdanen neer en verkondigde ‚U mag hier niet praten en niet bellen. Dit is een stiltecoupe!‘ Toen waren we weer alleen en even was het doodstil. Mensen oud en jong keken verbijsterd naar elkaar, begonnen langzaamaan eerst te fluisteren, dan te praten, weer iets later grappen te maken en te lachen. Alles was terug bij normaal. Toch bleef, tenminste bij mij, een soort irritatie gemengd met onbegrip en sprakeloosheid over. Toen ik uren later weer op weg naar huis was, wist ik dat ik een les had geleerd, dat ik zomaar een gratis crash cursus had gekregen die ik heel makkelijk kon toepassen op mijn werk, het omgaan met mensen en op de bibliotheek van de toekomst. Wordt vervolgd.

(P.S. Foto gejat bij Frans)